Direito do consumidor: o que a lei garante quando o produto, o serviço ou a empresa falha

O que é direito do consumidor e quando ele se aplica ao seu caso

Direito do consumidor é o conjunto de regras que protege quem compra um produto ou contrata um serviço como destinatário final. A base é o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Vale para loja física e internet, banco, cartão, plano de saúde, escola, energia, água, telefone, voo e imóvel.

• Consumidor é quem adquire ou usa produto ou serviço como destinatário final (art. 2º). Quem compra para revender, em regra, fica fora.
• Fornecedor é qualquer um da cadeia (art. 3º). O §2º inclui expressamente os serviços bancários, financeiros, de crédito e securitários.
• Todos respondem juntos. Pelo art. 7º, parágrafo único, e pelo art. 18, a responsabilidade é solidária: pode cobrar da loja, do fabricante ou do importador, sem passar antes pela assistência técnica.
• A prova pode ser invertida a seu favor. O art. 6º, VIII permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil ou você for a parte mais frágil — e aí é a empresa que precisa provar que o produto estava bom.

Vício ou defeito: a distinção que muda o seu prazo

Vício atinge o funcionamento, a qualidade ou a quantidade: o bem não serve, não funciona direito ou veio diferente do combinado. Defeito é a falha de segurança que causa dano além do próprio produto. O art. 12, §1º do CDC diz que “o produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera”, e o art. 14, §1º repete a ideia para o serviço.

Muita gente desiste achando que o prazo venceu, quando o caso era de defeito — e ali o prazo é de cinco anos, não de noventa dias.

Exceção: pelo art. 14, §4º, a responsabilidade pessoal dos profissionais liberais (médico, dentista, advogado, arquiteto) depende de comprovação de culpa. Nos demais casos ela é objetiva — basta provar o problema e o dano, sem discutir intenção.

Quanto tempo você tem para reclamar

O detalhe que decide muitos casos está no art. 26, §2º: o prazo para de correr quando você reclama diretamente ao fornecedor, e só volta a correr quando ele responder negativamente de forma inequívoca. Reclame por escrito e guarde o protocolo, o e-mail ou o print. É essa prova que impede a perda do direito.

O produto quebrou depois da garantia: acabou?

Não necessariamente. No vício oculto o prazo só começa quando o defeito fica evidenciado (art. 26, §3º). Sobre esse dispositivo o STJ construiu a teoria da vida útil: o fornecedor pode responder mesmo depois de vencida a garantia de fábrica, desde que o problema apareça dentro do tempo de vida útil esperado daquele bem — a geladeira que morre em dois anos, a infiltração que surge anos após a obra. Não há prazo fixo em lei; o juiz avalia caso a caso.

Conserto em 30 dias, troca, dinheiro de volta ou abatimento: a escolha é sua

Para produto com vício, o fornecedor tem prazo máximo de 30 dias para resolver. Passado esse prazo, o art. 18, §1º diz que você pode exigir, “alternativamente e à sua escolha”: substituição por outro da mesma espécie em perfeitas condições, restituição imediata da quantia paga e corrigida, ou abatimento proporcional do preço.

A escolha é do consumidor, não da loja. Ela não pode impor a troca quando você quer o dinheiro de volta.

1. 1Reclame por escrito e guarde o protocoloÀ loja, ao fabricante ou ao importador — todos respondem solidariamente (art. 18, caput).
2. 2Conte os 30 diasO contrato pode reduzir ou ampliar esse prazo, nunca para menos de 7 nem mais de 180 dias; em contrato de adesão, isso exige manifestação sua expressa e em separado (art. 18, §2º).
3. 3Vencido o prazo, comunique a sua escolhaTroca, dinheiro de volta corrigido (sem prejuízo de perdas e danos) ou abatimento. Por escrito.
4. 4Se o produto for essencial, não espereO art. 18, §3º libera as três alternativas de imediato quando a troca das peças comprometer a qualidade, diminuir o valor do produto, ou quando se tratar de produto essencial — geladeira, fogão, cadeira de rodas, o celular de quem trabalha com ele.
5. 5Se for serviço, escolha desde jáO art. 20 não dá prazo de conserto: você opta entre reexecução sem custo, devolução do valor ou abatimento. A reexecução pode ser feita por terceiro capacitado, por conta e risco do fornecedor.

Há ainda o vício de quantidade (art. 19): se o conteúdo é menor do que o indicado na embalagem ou no anúncio, você escolhe entre abatimento, complementação da medida, troca ou devolução. E o art. 18, §6º define o impróprio ao consumo: validade vencida, produto deteriorado, adulterado, avariado, falsificado, nocivo à saúde ou inadequado ao fim a que se destina.

Garantia legal, garantia de fábrica e garantia estendida

São três coisas diferentes, e a confusão entre elas faz muita gente desistir cedo. O art. 50 do CDC resolve em uma frase: “A garantia contratual é complementar à legal”. A garantia de fábrica soma-se aos 30 ou 90 dias da lei — não os substitui.

Compra online: arrependimento em 7 dias, produto que não chegou e produto errado

O art. 49 do CDC garante o direito de desistir em 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento, sempre que a compra tiver sido feita fora do estabelecimento comercial: internet, aplicativo, telefone, catálogo, porta a porta. Não é preciso justificar nem alegar defeito. O parágrafo único manda devolver os valores pagos “a qualquer título”, de imediato e corrigidos — o que inclui o frete.

1. 1Manifeste o arrependimento pelo mesmo canal da compraO Decreto 7.962/2013, art. 5º, §1º garante isso, e o §4º obriga a loja a confirmar o recebimento imediatamente.
2. 2Guarde a confirmação com data e horaÉ a prova de que os 7 dias foram cumpridos. Print, e-mail ou protocolo.
3. 3Exija que a compra não entre na fatura, ou seja estornadaPelo art. 5º, §3º do decreto, a loja tem de comunicar imediatamente a administradora do cartão.
4. 4Derrube o que veio pendurado na compraO art. 5º, §2º diz que o arrependimento “implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus” — seguro, garantia estendida e financiamento vinculado. O CDC reforça no art. 54-F, §1º.
5. 5Não aceite crédito na loja no lugar do dinheiroA lei fala em devolução dos valores pagos. Vale-compras só se você quiser.

Comprei em loja física e me arrependi. Também tenho 7 dias?

Não. O art. 49 exige contratação fora do estabelecimento. Se você entrou na loja, viu, experimentou e comprou, a troca por mudança de ideia, tamanho ou cor é política comercial, não direito. Mas se a loja anuncia essa política em cartaz, no site ou na nota, ela fica vinculada ao que anunciou (art. 30) e tem de cumprir.

O produto não chegou, ou chegou diferente do anunciado

Toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30). Descumprida a oferta, o art. 35 dá três saídas, à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado nos termos anunciados, aceitar produto equivalente, ou rescindir com devolução do que antecipou, corrigido, mais perdas e danos. Prazo estourado, cor ou modelo diferente, capacidade menor — tudo entra aqui.

Se a cobrança apareceu no cartão e você contesta a compra, o art. 54-G, I proíbe cobrar ou debitar a quantia contestada até a controvérsia se resolver, desde que você notifique a administradora com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento da fatura — e permite pagar só a parte não contestada. Se a cobrança insistir, veja cobrança indevida e devolução em dobro.

Serviço mal prestado, serviço que você nunca pediu e cancelamento

No serviço a regra é mais favorável: o art. 20 não dá prazo de conserto. Constatado o vício, você já escolhe entre reexecução sem custo, devolução do valor pago corrigido ou abatimento do preço. Vale para reforma, conserto de carro, curso, mudança, instalação, internet e pacote de viagem.

• Serviço feito sem orçamento aprovado. O art. 39, VI proíbe executar serviço sem orçamento prévio e autorização expressa. O art. 40 exige orçamento discriminando mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas — e, salvo estipulação em contrário, ele vale por 10 dias. Você não responde por serviço de terceiro fora do orçamento (§3º).
• Serviço que você nunca contratou. O art. 39, III veda fornecer serviço sem solicitação, e o parágrafo único é a parte útil: o que é prestado sem pedido equipara-se a amostra grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
• Cobrança por algo que a empresa não entrega. Aí o pedido não é só devolver: é declarar que a dívida não existe, com todas as consequências disso.

O SAC e o cancelamento em serviços regulados

O Decreto 11.034/2022 organizou o atendimento, mas atenção ao alcance: aplica-se aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal — telefonia, energia, aviação, bancos, planos de saúde — e exclui expressamente a oferta e a contratação de produtos. Não vale para o varejo em geral.

• Resposta em 7 dias corridos do registro da demanda, de forma clara, objetiva e conclusiva (art. 13).
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata da cobrança (art. 13, §3º).
• Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana em ao menos um canal, com no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano no telefone e opções de reclamação e cancelamento no primeiro menu (arts. 4º e 5º).
• Cancelar tem de ser tão fácil quanto contratar: por todos os meios disponíveis para a contratação, com efeitos imediatos e comprovante enviado a você (art. 14).

Banco, plano de saúde, voo, energia e água: o que muda em cada um

Banco, cartão e crédito

A Súmula 479 do STJ fecha a discussão sobre fraude: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. A fraude é risco da atividade; o banco só se livra provando fortuito externo ou culpa exclusiva sua. Some-se a isso o art. 54-C, IV, que proíbe o assédio de crédito — sobretudo sobre idoso, analfabeto ou doente —, e o art. 54-B, que exige informar antes o custo efetivo total, os juros e o direito à liquidação antecipada.

• Desconto em benefício do INSS cruza previdenciário e consumidor e tem caminho próprio: veja descontos indevidos no benefício do INSS.
• Nome negativado por dívida que não é sua ou já paga é outro pedido, com outra prova: veja negativação indevida.
• Lei 15.252/2025, em vigor desde 04/11/2025: divulgação com destaque do custo efetivo total, aviso mensal de juros e encargos, proibição de aumento não solicitado de limite de cheque especial e de cartão, e comunicação prévia de 30 dias antes de aumento de juros. Parte dos dispositivos depende de regulamentação do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central, que precisa ser conferida caso a caso.

Plano de saúde que nega tratamento

A Lei 14.454/2022 incluiu o §13 no art. 10 da Lei 9.656/1998 e tratou o rol da ANS como “referência básica”: o tratamento fora do rol deve ser coberto quando houver comprovação de eficácia baseada em evidências científicas e plano terapêutico, ou recomendação da Conitec ou de órgão internacional de avaliação de tecnologias em saúde de renome.

Em 18/09/2025, ao julgar a ADI 7265, o STF considerou a norma constitucional, mas fixou cinco requisitos cumulativos: prescrição por médico ou odontólogo assistente; tratamento não negado expressamente pela ANS nem pendente de análise para inclusão no rol; inexistência de alternativa terapêutica adequada no rol; comprovação científica de eficácia e segurança; e registro na Anvisa. Definiu ainda que o Judiciário só autoriza o tratamento se ficar provado que a operadora negou a cobertura, ou que houve demora excessiva ou omissão.

Voo atrasado, cancelado e bagagem extraviada

Na bagagem extraviada, a companhia tem até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (internacional) para localizar e devolver; não localizada, indeniza em até 7 dias. Em voo internacional, o STF decidiu no RE 636331 (Tema 210) que as Convenções de Varsóvia e de Montreal prevalecem sobre o CDC — mas a limitação alcança só o dano material, porque as convenções não tratam de dano moral, que segue regido pelo CDC. Em voo doméstico, o CDC se aplica sem limitação tarifária.

Corte de energia e de água

A suspensão de serviço público essencial só é legítima diante do inadimplemento de conta atual — a fatura do mês do consumo — e sempre com aviso prévio. Corte por dívida antiga, o chamado débito pretérito, é ilícito: essa dívida se cobra pelas vias ordinárias, não deixando a casa sem luz ou sem água. Há exceção reconhecida pelo STJ no Tema Repetitivo 699, para débito de recuperação de consumo por fraude no medidor, apurada com contraditório e ampla defesa, com aviso prévio e limitada ao período contemporâneo. Fora disso cabe religação, em regra por liminar, e a jurisprudência majoritária reconhece o dano moral sem exigir prova do abalo. É posição majoritária, não sumulada.

Imóvel na planta: atraso da construtora, distrato e taxas cobradas a mais

A Lei 13.786/2018, a Lei do Distrato, alterou a Lei 4.591/1964 e organizou a matéria. O art. 43-A admite atraso de até 180 dias corridos além da data prevista, mas somente se expressamente pactuado, de forma clara e destacada. Sem essa cláusula, o atraso conta do dia seguinte à data contratada.

Ultrapassada a tolerância, e desde que você não tenha dado causa, escolhe entre resolver o contrato — devolução da integralidade do que pagou, mais a multa contratual, em até 60 dias corridos da resolução — ou manter o contrato e receber, na entrega, indenização de 1% do valor efetivamente pago por mês de atraso, pro rata die, corrigido. As duas multas não se cumulam.

• Comprou em estande de vendas? O art. 67-A, §10 dá 7 dias improrrogáveis de arrependimento, com devolução de todos os valores antecipados, inclusive a corretagem. O §11 exige prova por carta registrada com aviso de recebimento, valendo a data da postagem.
• Apresente um comprador substituto. Pelo §9º, indicando alguém que o sub-rogue, com anuência da incorporadora e aprovação cadastral, a cláusula penal não incide.
• Culpa da construtora: a Súmula 543 do STJ garante restituição imediata e integral das parcelas pagas.
• SATI e corretagem. No Tema Repetitivo 938 o STJ decidiu que a SATI é abusiva e restituível; que a corretagem transferida ao comprador é válida desde que o preço total tenha sido informado antes, com destaque do valor da comissão; e que o prazo para pedir a devolução é de três anos.

Dívidas que não cabem no orçamento: a repactuação por superendividamento

A Lei 14.181/2021 criou no CDC um caminho para quem tem dívidas de consumo impagáveis. O art. 54-A, §1º define superendividamento como a impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo sem comprometer seu mínimo existencial.

1. 1Você pede a repactuaçãoPela via administrativa, nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como o Procon (art. 104-C), ou direto no Judiciário (art. 104-A).
2. 2Uma audiência reúne todos os credores de uma vezNão é acordo banco por banco. Você apresenta um plano de pagamento de até 5 anos, preservado o mínimo existencial e mantidas as garantias e formas de pagamento originais.
3. 3Credor que não aparece perde posiçãoPelo art. 104-A, §2º, o não comparecimento injustificado suspende a exigibilidade do débito, interrompe os encargos da mora e sujeita o credor ao plano, recebendo depois dos demais.
4. 4A sentença define até a data de saída dos cadastrosO plano prevê dilação de prazos, redução de encargos, suspensão ou extinção das ações em curso e a data em que seu nome sai dos cadastros de inadimplentes (art. 104-A, §4º).
5. 5Sem acordo, o juiz impõe um planoO art. 104-B permite plano judicial compulsório, com liquidação em até 5 anos, assegurado aos credores no mínimo o principal corrigido.

Sobre o mínimo existencial: o Decreto 11.150/2022, art. 3º, com a redação do Decreto 11.567/2023, o fixou em R$ 600,00 de renda mensal. Em 23/04/2026, ao julgar as ADPFs 1005, 1006 e 1097, o STF decidiu por unanimidade que o Conselho Monetário Nacional deve avaliar anualmente esses parâmetros e, por maioria, que as parcelas do crédito consignado não podem comprometer o mínimo existencial. Como a revisão passou a ser anual, o valor vigente deve ser conferido a cada análise — e o consignado voltou a entrar na conta, o que amplia quem pode se beneficiar.

Onde reclamar, na ordem certa

1. 1Reclame ao próprio fornecedor e exija o protocoloÉ a única reclamação que trava o prazo do art. 26 do CDC. Em serviço regulado federal, a resposta tem de vir em 7 dias corridos.
2. 2Registre no consumidor.gov.brPlataforma oficial do governo federal. A empresa tem até 10 dias para responder e você tem até 20 dias para comentar, classificar como resolvida ou não e avaliar. Exige conta gov.br nível prata ou ouro e só alcança empresas cadastradas.
3. 3Leve ao Procon estadual ou municipalTem audiência de conciliação e poder de sancionar. Pelo art. 104-C do CDC, também conduz a fase conciliatória do superendividamento.
4. 4Acione a agência reguladora do setorANS para plano de saúde, ANEEL para energia, ANATEL para telecomunicações, ANAC para aviação e Banco Central para bancos.
5. 5Organize a provaNota fiscal, contrato, anúncio, conversas de atendimento, protocolos, laudo, fotos e o extrato do que foi cobrado. É a qualidade dessa pasta que decide a maior parte dos casos.
6. 6Se nada resolver, o caminho é judicialNo Juizado Especial Cível (Lei 9.099/1995), causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado; de 20 a 40 salários mínimos o advogado é obrigatório; acima disso, vara cível comum, salvo renúncia ao excedente.

Duas situações têm página própria neste site: quando você foi cobrado por algo que não deve, veja cobrança indevida; quando o seu nome foi inscrito nos cadastros de inadimplentes sem dívida legítima, veja negativação indevida. Textos sobre situações específicas ficam no blog.

Como conduzimos um caso de consumidor

• Classificar o problema. Vício ou defeito? Produto ou serviço? Essa resposta define o prazo e o pedido.
• Conferir o prazo. Data da compra, data em que o problema apareceu, data da primeira reclamação e data da resposta negativa. Muitas vezes o prazo que parecia perdido não está.
• Montar a prova e, quando cabe, pedir a inversão do ônus da prova do art. 6º, VIII.
• Escolher a via. Reclamação administrativa, Procon, agência reguladora ou ação. Nem todo caso precisa de processo, e dizer isso faz parte do trabalho.
• Explicar o que é incerto. Onde a jurisprudência ainda está se formando — responsabilidade de marketplace, Tema 1.417 do STF —, você fica sabendo antes de decidir.

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